El hospital en el modelo de gestión por procesos

Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientación hacia el cliente. La gestión de procesos percibe a la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. Esta definición supone una visión alternativa a la tradicional, caracterizada por estructuras organizativas de corte jerárquico-funcional, que pervive desde mitad del XIX y que en buena medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente.

La gestión de procesos, entonces, coexiste con la administración funcional asignando propietarios a los procesos clave, lo cual posibilita una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente que, en consecuencia, procura su satisfacción. Este modelo determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. De esta manera, hace posible la comprensión del modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

En este tipo de gestión de las organizaciones, el procesamiento de la información en una institución se torna un elemento crucial y estratégico en la toma de decisiones. En este aspecto, el procesamiento informático de los datos constituye un hecho clave en la administración y nos brinda información relevante que puede servir para la toma de decisiones en el futuro.

¿Cómo se conceptualiza al hospital en el marco de este modelo?

El hospital puede contemplarse como un conjunto de procesos médicos y administrativos necesarios para el fin último, que es la atención del paciente. Tradicionalmente, estos procesos se han ido estructurando según las orientaciones de los profesionales y de la  administración; como consecuencia de esto, se han ignorado frecuentemente las necesidades y la comodidad del propio paciente. El rediseño de estos procesos implica el análisis detallado del trayecto que sigue un enfermo durante su estancia en el hospital, la distribución del tiempo de los distintos profesionales y la burocracia con que unos y otros se enfrentan (Sánchez, 2002).

Algunos procesos fundamentales de un hospital pueden ser, por ejemplo, atender a la demanda asistencial, gestionar recursos, gestionar flujos de pacientes, desarrollar nuevos servicios  o formar nuevos profesionales.