¿Qué entendemos por proceso?
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).
Las actividades de cualquier organización pueden ser concebidas como integrantes de un proceso determinado. De este modo, cuando un paciente ingresa en un servicio de salud, se activan procesos cuyos resultados deberán ir encaminados a satisfacer una demanda. Un input típico en nuestro servicio puede ser, por ejemplo, el pedido de una prestación médica; en este caso, el paciente que ingresa con la necesidad de una prestación corresponde al input, mientras que el output corresponde al resultado de este proceso, el paciente atendido, quien puede salir con diagnóstico presuntivo o definitivo. Estos datos deben ser ingresados en un sistema de gestión de datos para luego procesarlos y obtener de ellos información necesaria para analizar nuestro servicio. Un sinnúmero de procesos se inicializan cada día y muchos de ellos, en la mayoría de las organizaciones, finalizan sin haber sido sometidos a control, ya sea por falta de mecanismos o por falta de tiempo.
Desde este punto de vista, una organización cualquiera puede ser considerada como un sistema de procesos más o menos relacionados entre sí, en los que buena parte de los inputs serán generados por proveedores internos y cuyos resultados irán frecuentemente dirigidos hacia clientes también internos.
Un claro ejemplo de lo expuesto es el caso de una derivación entre médicos del mismo servicio. Cuando alguno de los médicos se especializa en determinadas patologías y, como consecuencia, es ubicado como referente en determinados temas, o también cuando se solicita una interconsulta, un sistema de gestión facilita el proceso organizando el sistema para dejar en espera a cada interconsulta hasta que el profesional requerido ingrese y la responda examinando la historia clínica del paciente.
Otro ejemplo de la utilidad de un sistema de gestión es la disponibilidad de información para clientes internos. Los clientes internos son profesionales médicos del servicio que extraen información almacenada en el sistema para obtener datos estadísticos de lo que previamente ingresó. En el modo tradicional de carga de datos en papel, tales actividades se realizan con mucha dificultad, por lo que es necesario reemplazar el medio de almacenamiento procesamiento de la información para estas tareas puedan realizarse en tiempo real.
Evidentemente, la organización funcional no va a ser eliminada. Una organización posee como característica básica, precisamente la división y especialización del trabajo, así como la coordinación de sus diferentes actividades. Sin embargo, una visión de la organización centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de las actividades, así como la posibilidad de centrarse en los receptores de los outputs de dichos procesos, es decir, en los clientes. Por ello, la gestión por procesos quizás sea un elemento clave en la gestión de la calidad.
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