Como hemos comenzado a explicar mientras desarrollábamos una primera definición del concepto, todo proceso está compuesto por un comienzo y un fin, un input y un output, un proveedor y un cliente, una misión, alcances y límites.
Definir la misión del proceso
En primer lugar, es muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental del proceso, su razón de ser.
Conviene recordar que la misión debe tomar en consideración tres aspectos: qué hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cómo lo hacemos (qué procesos seguimos) y para quién lo hacemos (a qué clientes nos dirigimos) (Heras, 1996).
Cliente
El fin último de cualquier proceso es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello, es necesario, en primer lugar, identificarlos, saber quiénes pueden considerarse clientes nuestros. En un proceso, los clientes pueden ser internos o externos.
- Clientes internos: son individuos o servicios dentro de la organización que reciben nuestros productos o servicios para utilizarlos en su trabajo.
- Clientes externos: son los clientes finales, ajenos a la institución, que reciben el producto final de nuestro proceso.
Según todo lo expuesto hasta ahora, podemos representar el concepto de un proceso mediante el siguiente modelo:
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