Como se había comentado previamente, un proceso puede definirse como los pasos que se realizan de forma secuencial para elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. Los pasos que componen un proceso pueden definirse organizadamente de la siguiente forma:
- a) Identificación de procesos estratégicos, fundamentales y de soporte.
- b) Construcción del mapa de procesos.
- c) Asignación de procesos clave a sus responsables.
- d) Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos
Asimismo, según su nivel de funcionamiento y rol, podemos hablar de tres tipos de procesos:
- 1) Procesos estratégicos: son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades. En esta categoría suelen ubicarse las leyes, normativas, etc., aplicables al servicio y que no son controladas por este. El proceso estratégico del servicio de gestión y control de la calidad es el plan estratégico de calidad.
- 2) Procesos fundamentales: atañen a diferentes áreas del servicio y tienen impacto en el cliente porque su finalidad es crear valor para este. Son las actividades esenciales del servicio, su razón de ser.
- 3) Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un servicio. Son los procesos que realizan otros servicios y que nos ayudan al momento de realizar nuestros procesos fundamentales. Los procesos de soporte del servicio de gestión y control de la calidad son los siguientes:
- – Contratación y promoción del personal.
- – Compras.
- – Formación.
- – Sistemas de información.
- – Control de gestión.
- – Mantenimiento.
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