Para estudiar la calidad de atención en salud, es importante reconocer que existen diferentes perspectivas relativas al concepto de calidad. Una de ellas  es la que concibe a la calidad desde un punto de vista económico. Desde este punto de vista, Avedia Donabedian definió a la calidad en la atención como: "Aquel tipo de cuidado en el cual se espera maximizar un determinado beneficio del paciente, luego de haber tomado en cuenta un balance de las ganancias y pérdidas implicadas en todas las partes del proceso de atención" [traducción propia] (1980: 5-28).

De esta perspectiva derivan los siguientes interrogantes: ¿la calidad debe estar asociada en primer lugar con la excelencia? De ser así, ¿esto implicaría avanzar en la prestación de servicios ineficientes que presenten grandes objetivos cumplidos pero un alto porcentaje de pacientes disconformes?

A fin de avanzar en la elaboración de una respuesta propia, lo invitamos a realizar un recorrido por la historia del concepto de calidad.

Evolución e historia del concepto de calidad

El tema de calidad de atención en los servicios de salud se ha transformado en uno de los aspectos fundamentales de la medicina actual. Los innumerables problemas surgidos durante las últimas décadas, derivados de la creciente complejidad de los sistemas de salud, se han combinado con un aumento en las exigencias por parte de los enfermos y sus familiares, y con incrementos en los costos de atención. Estas problemáticas combinadas exigen soluciones efectivas que garanticen la prestación de tratamientos adecuados a los enfermos, en el momento oportuno y dentro de un marco de equidad y respeto a sus valores y derechos.

Recuerde la definición del concepto de calidad en la atención propuesto por Avedia Donabedian en 1980. Tal como lo señala Gabriel d'Empaire, el Instituto de Medicina de Estados Unidos, que forma parte de la Academia Nacional de Ciencias de ese país, propuso en 1990 una definición de calidad que ha sido ampliamente aceptada: "Calidad de atención es el grado en el cual los servicios de salud para individuos y la población incrementan la posibilidad de obtener resultados deseados en salud y que sean consistentes con el conocimiento profesional médico" (2010, párr. 21).

Según este autor, existen diferentes aproximaciones al control de la calidad de atención. Algunos están basados en educación médica, guías de prácticas clínicas y medicina basada en evidencia. Otros utilizan modelos de autorregulación y certificación. Además, hay modelos basados en evaluación y feedback, mientras que otros centran su atención en el paciente y el respeto a su autonomía y derechos. Finalmente, existen modelos basados en el diseño y control de procesos.

En la realidad, debemos considerar que la calidad en salud debe tomarse como una percepción que cada individuo desarrolla a partir de su contacto con el sistema sanitario, de tal modo que dos personas atendidas bajo las mismas condiciones y con el mismo profesional tendrán distinta percepción del acto médico. En este sentido, debemos encontrar un equilibrio entre la percepción y los resultados esperados desde el sistema sanitario.

La medicina basada en la evidencia proporciona nuevos horizontes en las políticas de atención médica de calidad. La implementación de cualquier proyecto de calidad de atención debe ser fundamentada en principios éticos, porque no es solo un problema administrativo, organizacional o gerencial, sino también moral.

Desde este punto de vista, el funcionamiento de una institución hospitalaria requiere organización y gerencia, pero usadas como medios para lograr el cumplimiento de una responsabilidad moral. Los pacientes acuden a los servicios de salud para que se les atienda, se diagnostiquen sus problemas y, en la medida de lo posible, se resuelvan esos problemas identificados. Resolver no siempre significa curar, significa también mejorar o aliviar cuando no se pueda curar, y ayudar y consolar cuando las condiciones anteriores no sean posibles. Los sistemas sanitarios deben cumplir con todas estas obligaciones.

La calidad en la atención, por lo tanto, requiere considerar las siguientes tareas objetivas:

• Provisión de prevención y/o tratamiento adecuados basado en evidencias. Ambos deben ser aplicados en el momento justo.
• Eliminación o reducción de los daños primarios y secundarios que se puedan prevenir.
• Respeto de la autonomía y derechos de los enfermos.
• Establecimiento de una relación costo-beneficio razonable, sustentable y justa.

En la realidad, tal como anticipamos en relación con las perspectivas subjetiva y objetiva acerca de la calidad en salud, debería tenerse en cuenta que la percepción de cada individuo en contacto con el sistema sanitario tiene peso al momento de valorar su calidad. En este sentido, debemos recordar lo dicho previamente: el objetivo en la búsqueda de la calidad es producir un equilibrio entre la percepción de los individuos y los resultados esperados desde el sistema sanitario.